Warum Ihr Unternehmen einen Omnichannel-Kundendienst anbieten sollte
So wie sich Callcenter zu Kontaktzentren entwickelt haben, so haben sich auch die Kundenservice-Kanäle über Telefonanrufe hinaus erweitert. Die Kunden von heute wollen mit Unternehmen über eine Vielzahl von Kanälen interagieren können - E-Mail, Chat, SMS, soziale Medien - und nicht nur über das Telefon. Wenn Sie Ihren Kunden mehrere Kanäle für den Kundenservice anbieten, handelt es sich lediglich um einen Multikanal-Kundenservice. Es ist jedoch kein Omnichannel-Kundenservice.
Was ist Omnichannel-Kundenservice?
Omnichannel-Kundenservice geht einen Schritt weiter als Multichannel-Kundenservice. Die verfügbaren Kanäle werden so integriert, dass die Kunden nahtlos zwischen ihnen wechseln können, ohne dass Informationen verloren gehen oder sie ihre Anfrage wiederholen müssen.
Der Kundenservice bleibt über die verschiedenen Kommunikationskanäle hinweg konsistent und bietet den Kunden eine kontinuierliche Erfahrung.
Was beudeutet Omnichannel-Kundenservice in der Praxis?
Ein Unternehmen, das einen Multikanal-Kundendienst anbietet, macht es seinen Kunden leicht, den Kundendienst anzurufen, per E-Mail, Chat oder SMS zu kontaktieren.
Ein Unternehmen, das einen Omnichannel-Kundenservice anbietet, ermöglicht es seinen Kunden, ihren Kontakt über einen Kanal zu beginnen und mühelos zu einem anderen zu wechseln, ohne dass sie ihr Problem einem neuen Kundendienstmitarbeitenden erklären oder ihre Identität ein zweites Mal bestätigen müssen.
Genau diese Funktionen wünschen unsere Kunden heute.
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